Vorige week maandag was ik op bezoek bij het NS hoofdkantoor en beneden in het pand zit een Starbucks. Omdat ik wat tijd over had besloot ik een Grande Cappuccino te bestellen met een extra shot, het was tenslotte maandagochtend. Meteen na het bestellen zag ik echter dat mijn portemonnee niet in mijn tas zat.

Dit gebeurt mij vaker op maandag als ik mijn portemonnee in het weekend heb gebruikt. Ik gaf dus snel aan dat mijn bestelling niet door kon gaan. Maar Frank die mij hielp wilde daar niets van weten. ‘Dan betaalt u straks toch’ zei hij. ‘Ja maar ik werk hier niet’ stribbelde ik tegen. ‘Morgen is ook goed’ ging hij door. ‘Nee dan ben ik er ook niet’ zei ik. ‘Geeft niets’ zei hij ‘u krijgt gewoon uw Cappuccino en u betaalt mij wanneer u hier weer bent. Geniet ervan.’ Wow, dit was de lekkerste cappuccino die ik jaren heb gedronken, op mijn favoriete koffiemerk Medellín Secret na dan natuurlijk. Waarom zijn er niet meer Frank’s in deze wereld.

Loyaliteit
Vorige maand heb ik in mijn column merken opgeroepen om eerst de klant liefde te geven voordat loyaliteit wordt gevraagd. Mijn lezers heb ik opgeroepen hun ervaringen te delen door middel van #merkdeliefde. Later in de week had ik werkoverleg met een collega in een McDonald’s, vanwege hun gratis wifi natuurlijk. Op en top het nieuwe werken. Snel even 2 cappuccino’s besteld en tot mijn stomme verbazing hoefde ik deze ook niet te betalen. De medewerkster wees mij op het bord dat bij deze McDonald’s in Eindhoven deze week de koffie gratis was. Wow, ook lekker, wat doe ik toch goed deze week, dacht ik. Zullen weinigen mij nadoen.

Merkliefde
Maar mijn collega partner had het ook goed. Zij merkte afgelopen dinsdagavond de liefde van KLM. Zij vloog na een positioneringssessie voor een internationale klant terug van Washington naar Amsterdam en toen zij eenmaal op haar stoel zat werd zij persoonlijk welkom geheten door purser Michiel die haar met haar naam en een grote glimlach dankte voor het feit dat ze afgelopen jaar zo veel met KLM gevlogen had. Hij gaf vervolgens aan dat KLM daar graag wat voor terug wilde doen en bood vervolgens aan een aantal van haar gespaarde miles om te zetten naar een upgrade naar Businessclass. Nu kun je zeggen dat dat dan een sigaar uit eigen doos is, maar het voelde als merkliefde voor mijn collega. Want wie houdt nu bij hoeveel miles hij heeft, laat staan dat je eraan denkt als het relevant is. En het was toen relevant want mijn collega had, door háár merkliefde, gewoon de dag na deze nachtvlucht weer klantafspraken.

Informeren
Maar de upgrade was niet alles. Niet alleen vertelde Michiel trots wat een mooie organisatie KLM is, hij kwam ook steeds even langs om persoonlijk te informeren of het goed ging. En met gratis koffie natuurlijk. Mijn collega heeft Singapore Airlines nu definitief afgezworen. Zij wil de Michiels van KLM.

Voorbeelden
Er zijn vast nog veel meer voorbeelden die jullie alleen zijn vergeten te posten op #merkdeliefde. Ik kijk er naar uit.

Follow