Eric-Jan Doorenbosch, Directeur KPN consumentenmarkt

‘Als er geen bezieling is aan de binnenkant kun je onmogelijk winnen aan de buitenkant, daar geloof ik heilig in en dat is altijd al mijn credo geweest. Het mooie van het merk Hi is dat wij het hebben weten te transformeren van een sms-merk naar een merk van de Young at Heart, en wie wil daar nu niet bij horen? Overigens ben ik daar streng in; goede mensen beter maken, daar ga ik voor. Mensen die niet goed genoeg zijn maar wel heel aardig zullen de oorlog niet winnen en daar kom je dus niet verder mee. Ik heb hele jonge mensen met talent veel verantwoordelijkheid gegeven. Ze hoefden zich niet druk te maken om de bazen, dat regelde ik wel voor hen, ze hoefden alleen maar hun werk uit te voeren, passend bij het Hi-merk.

Eigenlijk was het team continu in gesprek met de doelgroep en met het merk. Dat leverde hele mooie dingen op. Als manager heb je dan eigenlijk weinig te doen. Gewoon zorgen dat iedereen bij de les blijft en niet wordt afgeleid door andere zaken of mensen.

Het grote geheim van Internal Branding vond ik de merkmeetlat. Hiermee werd het eenvoudig voor iedereen om steeds terug te grijpen op het merk en met elkaar in discussie te gaan of iets wel of niet bij het merk past. Dit was in zijn eenvoud geniaal en paste ons ook goed. Of de waarden wel goed gekozen waren hebben we ons nooit afgevraagd, het waren immers onze waarden. We hebben ze gewoon gebruikt in het alledaagse en ook bij het bijzondere, om het op zijn AH’s te zeggen.

Mijn gouden tip voor iedereen is om het niet te ingewikkeld te maken. Voor Internal Branding zijn eenvoudige tools goud waard en dan hoef je daar alleen maar trouw aan te zijn. Het grootste gevaar is ze los te laten als het even tegenzit en de aantallen even tegenvallen. Juist dan moet je vasthouden aan dat wat het merk groot heeft gemaakt. Helaas hebben veel managers niet die rust in zware tijden en maken ze met kortetermijnacties meer kapot dan ze lief is.’